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服務目標及成就

2019/20年度的服務目標及2018/19年度取得的成績

日常供水服務

服務 2019/20年度服務的目標 2018/19年度取得的成績
食水水質 100% 符合香港食水標準 達到指標
鹹水水質 97%符合水務署所定的水質指標 i 達到指標
供水水壓
- 食水 15至30米ii 達到指標
- 鹹水 15米ii 達到指標
處理故障投訴
- 食水供應故障 iii 半天 達到指標
- 其他 24小時 達到指標
通知經預先安排的暫停供水 4個工作天前通知 達到指標
因預先安排的工程而暫停供水之時段 98%於8小時內 達到指標
接獲爆喉報告後關閉水掣至可展開維修水管所需時間
-直徑300毫米及以下的喉管 80%於1小時15分鐘內 iv 達到指標
88.41%於1小時30分鐘內
-直徑300毫米以上至600毫米的喉管 80%於2小時內 v 達到指標
91.67%於2小時30分鐘內
食水喉管爆裂最長停水時間 70%於7小時內 67.44%於8小時內
65.12%於7小時內
鹹水管爆裂停水時間vi 🙂 75%於24小時內vi 🙂 2019/20年度的新服務目標
關閉爆裂的喉管後,提供緊急臨時食水供應vii 90%於3小時內viii  達到指標

與帳戶有關的服務

服務 2019/20年度服務的目標 2018/19年度取得的成績
用戶轉名申請
- 親自前往申請 15分鐘ix 達到指標
- 電話申請 15分鐘ix 99.98%
- 郵寄申請 7個工作天x 達到指標
- 傳真申請 7個工作天x 達到指標
- 電郵申請 7個工作天x 達到指標
結束帳戶後發出終結單 3個工作天 達到指標
發還水費按金 9個工作天xi 99.91%
申請自動轉帳服務 3個工作天xii 達到指標

與水錶有關的服務

服務 2019/20年度服務的目標 2018/19年度取得的成績
回覆有關新建樓宇工程計劃的供水申請 20個工作天 99.9%
水錶的準確程度 偏差程度不超過±3% 97.7%
驗錶 8個工作天xiii 達到指標
抄錶的準確程度 99.95% 達到指標
為新用戶安裝水錶 2個工作天 99.98%
重新接駁供水 1個工作天xiv 99.97%
簽發驗錶報告 3個工作天內xv 達到指標
查驗新建樓宇工程 7個工作天xvi 99.66%
發出「供水證明書 (水務表格WWO1005)」 10個曆日xvii 達到指標

電話諮詢服務

服務 2019/20年度服務的目標 2018/19年度取得的成績
可錄得接通客戶電話諮詢中心的來電比率 99% 97.16%可錄得的來電接通客戶電話諮詢中心
接通客戶服務代表的比率 94% 93.75%
等候客戶服務代表接聽的時間 70%不超過30秒 56.41%不超過30秒

其他服務

服務 2019/20年度服務的目標 2018/19年度取得的成績
申請釣魚牌照
-郵寄申請 3個工作天 達到指標
-親自前往申請 10分鐘 達到指標
初步回覆市民的來信 10個曆日 99.96%
回覆水喉匠牌照申請 10個工作天 達到指標
為打擊非法取水舉辦宣傳活動和講座 60次 達到指標
接獲懷疑非法取水投訴後的1天內展開調查行動 85% 達到指標

服務承諾2019/20(單張)

服務承諾2019/20(單張)


註:

  1. 2019/20年度修訂後的服務目標。2018/19年度的服務目標為96%符合水務署所定的水質指標。
  2. 除了在系統的盡頭,配水系統內最低的剩餘水壓。
  3. 包括食水供應中斷、食水受到污染及內部食水管爆裂而可能導致水浸。
  4. 2019/20年度修訂後的服務目標,以簡化現時水管爆裂個案的服務目標。2018/19年度的服務目標為75%於1小時15分鐘內。
  5. 2019/20年度修訂後的服務目標。2018/19年度的服務目標為75%於2小時內。
  6. 🙂 2019/20年度的新服務目標。
  7. 緊急臨時食水會以街喉、水箱或水車提供,如預計食水中斷不超過3小時,通常不會提供緊急臨時食水。
  8. 2019/20年度修訂後的服務目標。2018/19年度的服務目標為85%於3小時內。
  9. 處理申請所需時間。
  10. 整個過程,包括為舊客戶終結帳戶所需時間。
  11. 發還水費按金的支票會在發出終結單後9個工作天內發出。
  12. 收到銀行通知後。
  13. 由移除水錶至驗錶。
  14. 繳交所需費用後計。
  15. 完成驗錶後計。
  16. 在持牌水喉匠報告完成水管工程後。
  17. 在下列事項辦妥後發出『供水證明書』:
     (一) 收到申請水務表格WWO132 Pt II;
     (二) 水務監督已檢查及滿意水管工程;及
     (三) 供水已完成接駁。